Apple “Care” bei Jessen Lenz Rostock
Ein netter Leser hatte mich bei meinem letzten Ärgernis mit Apple (geplatzter Akku) auf den Apple Servicepartner in Rostock – Jessen Lenz aufmerksam gemacht.
Nur eine Woche später kam ich dank meines Zeitnotebooks (MB Air) in den zweifelhaften Genuss, genau diesen authorisierten Servicepartner zu testen. Woran kränkelte das Air?
- der Lüfter hat nach einiger Zeit nervende (Schleif-)Geräusche von sich gegeben
- das Scharnier am Display wies von Anfang an den Air-Serienfehler (Apple Support Artikel) auf, bot also immer weniger Festigkeit. Resultat: ein wackelnder / zufallender Monitor.
Natürlich kommen solche “Problemchen” in einem Notebookleben vor und eine generell schlechte Qualität würde ich Apple auch nicht unterstellen.
Traurig ist aber – mal wieder – der Service. Für 250 Euro gibt es im Apple Care Protection Plan einfach keine nennenswerte Leistung. Für deutlich weniger Aufpreis gibt es bei anderen Herstellern 3 Jahre Next-Day Vor-Ort (z.B. Toshiba 3 J, 172 Euro).
Hier also meine aktuelle Reparaturhistorie:
- 10.12.2009 vormittags Anruf bei Apple Care, nette Mitarbeiterin, zwei Reparaturnummern bekommen
- 10.12.2009 mittags Habe das Gerät bei Jessen Lenz in der Lagerstraße vorbei gebracht. Aussage: “Vielleicht schaffen wir das sogar bis zum kommenden Dienstag (15.12.)”
- 13.12.2009 mir raucht ärgerlicherweise meine Time Machine Festplatte ab
- 16.12.2009 Ich rufe bei Jessen Lenz an. Aussage: “Gerät ist schon repariert, aber noch nicht von Apple freigegeben.”
- 21.12.2009 Ich rufe erneut bei Jessen Lenz an. Aussage: “Ist immer noch nicht freigegeben.” Das Angebot, meine Kreditkartendaten als Sicherheit zu hinterlegen, damit ich das Notebook über Weihnachten mit nach München nehmen kann, wurde ausgeschlagen. Noch schlimmer: ich bat darum, mir wenigstens meine wichtigsten Daten auf einen USB Stick sichern zu dürfen. Antwort: “Dafür holen wir das Gerät nicht aus unserem Lager”.
- 29.12.2009 Erneuter Anruf meinerseits: ein Band erzählt mir, dass das Büro erst ab 11.01.2010 wieder besetzt sei.
[UPDATE vom 1.1.2010]
- 01.01.2010 Bekomme – trotz Neujahr – telefonisch die Info, dass Apple den Ersatzteil-Status freigegeben hat. Am 4. Januar kann ich mir das Gerät abholen.
[/UPDATE]
[UPDATE 4.1.2010]
- 04.01.2010 Wow! Habe das Notebook endlich zurück. Jetzt ab zu eBay damit!
[/UPDATE]
Ursächlich für diese extreme Verzögerung ist laut Jessen Lenz eine kleine Delle an der linken Seite des Monitors:
Widersprüchlich dazu sagt der Reparaturstatus auf apple.com, dass mein Gerät schon seit 15.12. zum Abholen bereit ist:
Wer gerade seine Thesis über TQM schreibt, jetzt aufpassen, denn genau so müssen Reparaturen laufen:
- Reparaturzeit länger als einen Monat
- proaktive Kundenkommunikation vermeiden
- und ja nicht im Sinne des Kunden handeln
Was mich brennend interessiert: was machen mittelständische Firmen, die mit Apple Rechnern arbeiten müssen? Ersatzgeräte oder zugesicherte Reparatur-/Antwortzeiten (also das was man als professionellen Support bezeichnen könnte) gibt es ja beim angebissenen Apfel nicht! Also immer Ersatzgeräte im Lager halten!?
P.S.: Bevor mich Fanboys in den Kommentaren belehren: mir ist durchaus bewusst, dass Reparaturen besser verlaufen können und es auch zuvorkommende Service Partner gibt. Allen Münchnern empfehle ich z.B. dringend den (ggf. weiten) Weg nach Isen zu Agelero IT-Systeme bzw. direkt in den Apple Store. Aber: in Rostock gibt es keine Alternative!
Ähnliche Artikel:
Ob ich mein MacBook Air am 11.1. (über einen Monat nach Abgabe) doch noch repariert zurück bekomme? http://bit.ly/50Kquf
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Apple “Care” bei Jessen Lenz Rostock http://bit.ly/8m837Z
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Apple “Care” bei Jessen Lenz Rostock | bigger.cc http://bit.ly/6zEzNe #apple
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Mensch, das klingt ja nach einem super Service Partner. Ich würde den bei Apple melden und rausschmeißen lassen. Wenn am 11.01. das Gerät immer noch nicht bereit ist, Anwalt einschalten. Wirkt häufig wunder.
Apple “Care” bei Jessen Lenz in Rostock http://www.bigger.cc/1517/apple-care-bei-jessen-lenz-rostock/#comments #Kundenservice #Apple #Care
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Ser’s Sebastian. Sitze gerade im Apple Store München, denn ich konnte mein MBP schon nach 2 Tagen von der Reperatur abholen. Der Sleep Sensor war kaputt, aber weil sie es nicht gleich gecheckt haben, tauschten sie erst die Hauptplatine und dann die Oberschale. Insgesamt eine feine Sache. So soll’s sein, nicht wahr?
@Sebastian Ja, so sollte es sein. In München hat man ja auch die Wahl… Über den Service direkt im Apple Store hab ich bisher auch nur positives gehört.
Aber egal: Toshiba holt mein Notebook die nächsten 2 Jahre bei mir ab.
@SebastianHoffen wir, dass das nicht zu oft vorkommen muss.
JessenLenz Rostock? Das Allerletzte!!!
Tausch vom Display MBP 15″ innerhalb von 3 WT- das war ok.
Der Techniker (nicht der ehem. Gecko Mitarbeiter- der hat Brille, rötl. Haare und ist absolut nett) ist absolut unkompetent im Umgang mit Kunden.
1. Problem am Telefon geschildert, da wollte er mich schon belehren und mir Hinweise über die Schärfe eines Display geben
2. Abgabe vom Gerät- unhöflich/unfreundlich, geht davon aus, der Kunde hat keine Ahnung vom Rechner, sonder nutzt diesen nur als Lifestyleprodukt, Seine Info: Es ist UNMÖGLICH eine SSD ins MBP zu bauen…soso etc.
3. Abholung: Genau die gl. Sch…unhöflich, Maulfaul
Display ist neu und gut, leider sitzt die hintere Abdeckung nicht mehr perfekt. Werde es selber richten, habe bei meinem alten 15er das gesamte Display selber getauscht, dort geh ich nicht wieder hin.
Leider ist es in MV der einzige auth. Provider. Beschwerde an Apple wurde versendet, so nicht leute!
Zur Zeit habe ich mein MacBook und meinen iMac (mid 2010) bei der Firma JessenLenz; ich habe noch Garantie.
Ich selbst habe früher meine Brötchen als ComputerTechniker verdient, aber das hier ist… nun, sagen wir ‘mal… ausbaufähig.
Okay, für das MacBook wird ‘n neuer Akku fällig, das scheint zu laufen.
Aber der iMac hatte ist bei mir immer wieder eingefroren, reproduzierbar.
Wir hatten früher so lange gesucht, bis wir den Fehler gefunden und beseitigt hatten… jetzt versucht der gute Mensch mir deutlich zu machen, dass man ein Diagnose-OS von einer externen Platte startet und einen Belastungstest macht, und der verliefe gut, die Hardware wäre wohl in Ordnung; ich solle mein System einfach neu aufsetzen.
Man versucht nicht einmal, das System vom Rechner selbst zu starten und den Fehler zu finden…
Der Einbau einer SSD solle rund 160 €URonen kosten, weil das LogicBoard dazu ausgebaut werden müsse, und es überhaupt sehr kompliziert sei, denn der dritte S-ATA-Anschluss liege auf der Rückseite des LogicBoards; aber ich könne das ja auch selbst machen…
Man bewege sich ausschließlich im Rahmen dessen, was Apple vorgebe – mehr als dieses Diagnose-Programm bezahle Apple eben nicht…
Mein letztes MacBook hatte in Magdeburg bei CanCom zur Reparatur, und das ging wesentlich besser und kundenorientierter – vor allem im Dialog!
Dort durfte ich den Technikern über die Schulter schauen und gemeinsam Probleme lösen… aber hier wurde ein GeheimnisBrimborium gemacht, gepaart mit einem Habitus des BesserWissens…
Nächstes ‘mal mache nehme ich lieber die lange Fahrt nach Berlin auf mich…