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Tolle Geschichten kann man erleben, wenn man bei Firmen bucht, die ihren Firmensitz außerhalb der EU haben. So auch beim bekannten Reiseportal Expedia.de.

Was ist passiert?

Ich wollte im Februar einen Flug von Rostock nach München buchen (wer mich kennt oder mir gar bei Twitter folgt kennt meine Hasstiraden über die Deutsche Bahn samt “Publikum” vielleicht). Während ich die Flüge normalerweise direkt auf lufthansa.de buche, kam mir dieses Mal ein Gutschein gerade recht. Ein Bekannter sandte mir den Code für einen Voucher, der wohl den Preis aller Click & Mix Reisen um 70 Euro senkt.
Click & Mix? Das heißt noch schnell eine billige Absteige für eine Nacht dazu gebucht – die Differenz macht dann den Flugpreis günstiger.

Gesagt getan:
Daten eingegeben, Flüge und Unterkunft ausgesucht. Angezeigter Preis: 178,80 €.
Dann: Gutschein eingelöst. Neuer Preis: 108,80 €.
Und direkt per MasterCard bezahlt.
Wenige Minuten später: eine Reisebestätigung per eMail mit ausgewiesenem Betrag von 108,80 €.

Ab hier wird es lustig
Denn einige Tage später bucht die Lufthansa (nicht Expedia!) 146,03 € von meiner Kreditkarte ab.

Dabei kann es sich nur um einen Irrtum handeln – dachte ich. Ein kurzer Anruf bei der Expedia Hotline (030 / 20164021) verspricht mir schnelle Klärung und vor allem: die Erstattung der Differenz.
Ich rufe nach etwa einer Woche nochmal an, da sich niemand gemeldet hat und auch keine Gutschrift erfolgte. Sinngemäß: "wir haben das vorgemerkt, weil mehrere Leute mit dem Gutschein hatten, und erstatten Ihnen den Betrag demnächst".

Als ich drei Wochen nach meiner Flugbuchung immer noch nichts gehört hatte, beschwerte ich mich per eMail. Hier die dreiste Antwort – von der Rechtschreibung mal ganz abgesehen:

Sehr geehrter Herr Stiffel,

vielen Dank für Ihr Schreiben an Expedia bezüglich Ihres 70 Euro Gutscheins.

Ihr 70 Euro Gutschein ist an einen Mindestbuchungswert von 500 Euro gebunden.

Leider wurde aufgrund eines kurzfristigen Fehlers der Gutscheincode akzeptiert obwohl Ihre Buchung die Konditionen nicht erfüllt.
Daher wurde der Fluganteil in Höhe von ]€146,03 Ihrer Kreditkarte belastet, dieser Betrag ist nicht Rabattfähig.

Der Reisepreis ohne Rabatt wurde Ihnen während der Buchung angezeigt , leider haben Sie die zu diesem Gutschein gehörenden Konditionen überlesen.

Wir können aus diesem Grund keine weitere Erstattungen gewährleisten.

[...]

Bitte lesen Sie dazu noch einmal die beigfügten Gutscheinbedingungen.

Mit freundlichen Grüßen

M. Lehmann
Kundenservice
Ihr Expedia.de Team
Reisen. Wie, wann, wohin Du willst.
www.expedia.de
E-Mail: service@expedia.de

Expedia.de ist ein Reisevermittlungs-Service der Expedia Inc., 333 108th Avenue NE Bellevue, WA 98004, USA. Diese E-Mail wurde Ihnen im Auftrag und Namen der Expedia Inc. durch die TRX Germany GmbH zugesandt.
TRX Germany GmbH Am Borsigturm 13 13507 Berlin Amtsgericht Charlottenburg HRB 80161 Geschäftsführer: Shane Hammond, David Cathcart.
Bei Buchung einer Click & Mix-Reise ist Ihr Reiseveranstalter die Travelscape LLC, USA.

Weder dem Gutscheincode als solches noch der Buchungsseite waren die Konditionen des Vouchers zu entnehmen. Mit meiner Bestellung habe ich einen anderen Preis bestätigt als den, der letztendlich abgebucht wurde. Deshalb ist hier laut deutschem Recht hier wohl kein Vertrag zustande gekommen. Ob mir eine Rückbuchung via MasterCard gegenüber Lufthansa zusteht, hätte man juristisch prüfen müssen (Dreiecksgeschäft).
Nur zu gerne hätte ich Strafanzeige gegen Expedia erstattet, da das Verfahren für Beträge unter 50 € gar nicht erst eröffnet wird – vom ausländischen Firmensitz völlig zu schweigen -, habe ich mir den Aufwand gespart und meine Lektion gelernt: künftig wird wieder im Binnenraum gebucht. Vielleicht werde ich mir nächstes Mal aber einen anderen Anbieter raussuchen. Ich habe von Freunden gehört, dass ITS sehr seriös sein soll und auch günstige Angebote im Bereich Balearen anbietet. Ein Urlaub auf Mallorca wäre doch mal was tolles. Aber Expedia…nein danke.

Dazu fällt mir eigentlich nur eines ein:
Expedia. Reisen. Wie, wann, wohin Du willst, aber zu x-beliebigen Preisen.

Ich gehe in der Rolle des Beschwer-Adairs (vgl. Tommy Jaud “Millionär”) einfach nicht auf. Auf dieses Negativbeispiel für schlechten Kundenservice muss jedoch aufmerksam gemacht werden:

Zur Vorgeschichte: Für mein Air brauche ich eine schicke, eng anliegende Lederhaut zum Schutz vor Kratzern. Also habe ich beim günstigsten billigsten Anbieter – mactrade – bestellt. Ein kleiner grüner LKW signalisierte mir baldige Lieferbarkeit.

Leidensweg

[03.04.2009 09:31] Bestellung
[03.04.2009 09:54] Zahlung per sofortueberweisung.de

Interessanterweise kam im Anschluss keine “Vielen Dank für Ihre Zahlung” Nachricht. Das war zu verkraften, denn ich erwartete ja eher die Versandbestätigung.
Aber nichts dergleichen:

[08.04.2009 19:44] Statusanfrage an den Kundenservice…
[10.04.2009 09:13] Antwort: Versand erfolgt am 14.04.

Natürlich wurde nicht am 14.04. versandt. Mactrade bietet im Jahr 2009 leider immer noch keine Möglichkeit, den Status einer Bestellung online zu verfolgen. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt!

[16.04.2009 07:53] Statusanfrage an den Kundenservice…
[16.04.2009 08:28] Antwort: “Sie erhalten in den nächsten Stunden eine Versandbestätigung”

Es kam auch “in den nächsten Stunden” keine Bestätigung.

[17.04.2009 08:03] Statusanfrage an den Kundenservice…

[UPDATE]

[17.04.2009 11:41] eMail von mactrade: Ware versandt
[17.04.2009 11:56] Eine (nette) Entschuldigungsmail kam noch hinterher…

Jetzt gilt es, abzuwarten.

[/UPDATE]

Hätte ich doch vor Bestellung ein wenig gegoogelt: Dem mündigen Verbraucher wären sofort die Testberichte bei dooyoo oder Ciao übel aufgestoßen. Wer anschließend nach dem mactrade Management sucht, könnte den Eindruck gewinnen, deren Fokus liege im Versand von Erotikartikeln (redvision.de) und der Erschließung weiterer lukrativer Einnahmequellen.

Wie sind eure Erfahrungen mit diesem Versandhändler? Gibt es günstige und vor allem zuverlässige Alternativen?

Seit 1. November 2008 sollte die neue EU Verordnung bezüglich der Transparenz von Ticketpreisen gelten. Ein Selbstversuch.

Ein Flug von München nach Rostock. Germanwings.

24€ Flugpreis klingen super. Weiter unten kommen noch 78,72€ Steuern und Gebühren dazu.
In Summe: 102,72€. Klingt immer noch okay.

Natürlich habe ich einen Koffer dabei. Macht 5,95€ extra. Auf eine Sitzplatzreservierung (ebenfalls 5,95€) verzichte ich. Ebenso auf die verschiedenen Versicherungsangebote.

Bezahlen kann man so kurzfristig (ab 10 Tage vor Abflug) natürlich nur noch per Kreditkarte. Das kostet 9,52€ “Transaktionsgebühr”.
Als insgesamt knapp 120€. Wie war das noch gleich mit den Endpreisen?

Als mündiger Verbraucher habe ich dann das Browsertab geschlossen und bei airberlin gebucht.

Ja zugegeben: PayPal ist wirklich praktisch. eBay Schnäppchen und Einkäufe bei chinesischen Händlern bezahle ich wann immer möglich sicher bei der eBay Tochter.

Schon öfter haben heise online und c’t Magazin TV über die Probleme mit dem Zahlungsdienstleister (neuerdings ja auch Bank) berichtet. Jetzt hat es auch mich erwischt:

19. Mrz 2009: Wir haben den Grund zur Annahme, dass ein Dritter auf Ihr Konto zugegriffen hat. Wir haben den Zugriff auf persönliche PayPal-Kontofunktionen für den Fall beschränkt, dass durch einen nicht autorisierten Dritten auf Ihr Konto zugegriffen wurde. Uns ist bewusst, dass der eingeschränkte Zugriff Nachteile mit sich bringt, der Schutz Ihres Kontos ist jedoch unser Hauptanliegen.

Okay, das klingt erstmal plausibel. Immerhin habe ich an einem Tag über 100€ an ausländische Händler transferiert. Aber: Als Konsequenz wurde mir das Konto gesperrt und ich muss folgende Schritte zwingend durchführen, bis die getätigten Bestellungen freigegeben werden:

• Adressnachweis (= gescannter Personalausweis, Bankauszug, Kreditkartenabrechung, etc. an PayPal einreichen)!
• Passwort ändern
• Sicherheitsfragen ändern
• Telefonnummer aktualisieren
• Zahlung genehmigen

Alles in allem ein ziemlich umständliches Prozedere. Bis der Anbieter meine eingereichten Scans bearbeitet hat, muss ich auf “Geld senden oder anfordern”, “Geld vom PayPal Konto abbuchen” und “Konto schließen” verzichten.

[UPDATE]

Was hat sich getan? PayPal hat mein Konto wieder frei geschaltet, allerdings auch alle Beträge von meinem Konto eingezogen. Soweit ja nicht verwerflich, aber: an die Verkäufer wird das Geld wohl nicht weitergeleitet:

Nur: ich kann keine Maßnahme ergreifen. Der Händler mit den Dollarbeträgen hat die Bestellung mittlerweile storniert. Was nun? [/UPDATE]

Nun meine Frage: Wie sind eure Erfahrungen mit PayPal?

Nein, es ist nicht meine Absicht, hier regelmäßig über kundenunfreundliche Unternehmen zu berichten. Dennoch hat mich dieser Fall so geärgert, dass ich nicht nur mehrere eMails mit dem “Infoservice” des in der Schweiz beheimateten Unternehmen Wander AG ausgetauscht, sondern mich auch dazu durchgerungen habe, einen Artikel darüber zu verfassen.

Vorgeschichte: Einkaufen war angesagt und “Müsli” stand auf dem Einkaufszettel. Da sehe ich, dass die Kaufhalle (w.dt.: Supermarkt) das Ovomaltine Crisp Müsli neu führt. 330g für 3€.

Schon das Originalpulver und der in Deutschland nicht erhältliche Brotaufstrich enthalten ausreichend Kalorien, um mehrere Wochen nur von den Fettreserven zu zehren. Das heißt: das Müsli musste einfach probiert werden!

Gerade bei Müsli ist das Füll-Volumen extrem schwer einzuschätzen, da sich die Dichte des Inhaltes gewaltig unterscheiden kann. Am einfachsten vergleiche man hierzu das Packungsvolumen zweier 1000g Packungen im Discounter des Vertrauens.

Was sich Wander mit ihrem Produkt “Ovomaltine Crisp Müsli” leistet grenzt meiner Meinung nach allerdings an Betrug:

In der Regel erwartet man als Kunde auf eine Reklamation eine zumindest irgendwie ernstzunehmende Antwort. Ich erhielt folgendes zurück:

[...] Der Luftanteil im Ovo Müesli ist aus produkttechnischen Gründen notwendig und gewährleistet Schutz und Qualität. Das Füllgewicht ist auf dem Beutel deutlich ausgewiesen und wird während der Abfüllung kontrolliert und geprüft. In Deutschland gibt es das Mogelpackungsgesetz. Das heisst, eine Verpackung ist nicht zulässig, wen die Füllmenge einer undurchsichtigen Fertigverpackung mehr als 30 % vom Fassungsvermögen des Behälters abweicht. In Deutschland und Österreich werden dieselben Verpackungen des Müeslis verwendet. Diese werden aus gesetzlichen Gründen regelmässig geprüft. Es wurde noch keine Packung gefunden, die mehr als 30 % Luft enthält.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Angaben behilflich sein zu können und wünschen Ihnen einen schönen Nachmittag. [...]

Was sagt diese Antwort, die zu mehr als der Hälfte aus Zitaten bezüglich der deutschen Regelung zu Mogelpackungen (ich habe das Wort in meiner Beschwerde nichtmal verwendet) besteht, über die Moral eines Unternehmens aus? Ein Schelm, wer Böses dabei vermutet.

Bei einem Telefonat mit der Wander Qualitätssicherung wollte man mir weis machen, dass es technisch nicht möglich sei (im Gegensatz zu allen anderen Müsliherstellern), weniger Gas (es handelt sich wohl nicht um Luft) einzuschließen.

Fazit: Essbar, aber mein Betrug der Woche und somit nicht empfehlenswert.

[Update]
Google Analytics sagt: Die Suchbegriffe zu diesem Artikel sind mittlerweile auf den 3. Platz aller bigger.cc Suchbegriffe aufgestiegen. Und: Offenbar habe ich in der Schweiz neue Stammleser gewonnen. Ihr “Internetanbieter”: Die Wander AG. Man beachte auch die niedrige Bounce-Rate (also ihr Interesse an anderen Artikeln). Hier meine Schweizer Besucher im Überblick:

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