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Wer es nicht glauben kann: meine Empfehlung für die günstige Datenflatrate von o2 (Angebot derzeit verlängert) erfolgte völlig selbstlos. Ich habe selbst auch direkt zugeschlagen, um zu sehen, ob ich mit dieser Kombination aus Netz und Tarif in Rostock glücklich werde.

Kurz nach der Bestellung fangen die Probleme jedoch schon an… Die Auslieferung soll durch Hermes erfolgen. Mir schwant übles. Außerdem steht in der eMail vom o2:

Zu Ihrer Sicherheit wird die Bestellung nur an Sie persönlich übergeben. Bei der Lieferung wird daher Ihre Identität anhand Ihres Personalausweises bzw. Ihres Reisepasses in Verbindung mit einem Adressnachweis (z.B. Meldebestätigung oder KFZ-Schein) überprüft. Bitte halten Sie diese Dokumente bei der Zustellung bereit.

Sehr witzig, liebe Manager bei o2, denn die Auswahl eines Zeitfensters oder Wunschtermins war im Bestellprozess nicht möglich! Erwartet ihr ernsthaft, dass sich potentielle Kunden eine Woche frei nehmen, um die Zustellung in Empfang zu nehmen?

Während DHL – wo dieses Verfahren PostIdent heißt – zumindest meine Adresse findet, kann mich der Hermes Fahrer angeblich nicht lokalisieren. Ich soll eine kostenpflichtige Hotline anrufen. Die Warteschleife dauerte wenigstens keine 2 Minuten. Meine Adresse ist korrekt, der Fahrer kommt _irgendwann_ in den nächsten Tagen nochmal…

Auch das Tracking von Hermes ist einfach das Letzte. Vor einigen Jahren habe ich deren IT Abteilung über eine fiese Sicherheitslücke in Kenntnis gesetzt, die das massenhafte Auslesen von Kunden- und Empfängerdaten zuließ und auf Wunsch alle Preise offen legte. Das haben sie schnell in den Griff bekommen, aber konsistent ist ihr System weiterhin nicht. Die folgenden beiden Screenshots sind mehr oder weniger zeitgleich entstanden:

Welche Aussage stimmt nun?

Dass ich bei weitem kein Einzelfall bin, zeigen unter anderem diese Fälle bei Das Sprachrohr, BlogWave und im Gulli Forum.

Hallo o2!

Falls ihr dies lest (und das tut ihr, immerhin geht eine Kopie an die Pressestelle): tut euren Kunden was Gutes und ändert die Versandmodalitäten! T-Mobile schafft das ja auch irgendwie…

[Update]

Heute lag ein Brief (Deutsche Post) von Hermes im Briefkasten. Ich zitiere:

Ihr Name stand weder auf dem Klingelschild noch auf dem Briefkasten

Muss er wohl doch, sonst hätte sich auch die Deutsche Post heute mit der Zustellung schwer getan…

[/Update]

Datum des Artikels: 1. April 2011

Wie gerne erinnern wir uns noch an früher zurück…

Dieses einst größte Auktionshaus im Internet. Wie praktisch es war, als es noch seinen Zweck erfüllt hat:

• private Käufe und Verkäufe
• günstig und übersichtlich

abzuwickeln.

Als man – statt alles zum Elektroschrott zu bringen – selbst für die unmöglichsten Dinge noch einen Abnehmer fand. Auch wenn es nur ein bis zwei Euro waren.

Anfang 2009 entschied sich die Geschäftsleitung jedoch dazu, das Handeln für private Nutzer Schritt für Schritt immer unattraktiver zu gestalten, was den langsamen Tod des Auktionsgedankens nach sich zog. So wurde beispielsweise für 26 wichtige Kategorien festgelegt, dass innerdeutsch keine Versandkosten mehr berechnet werden dürfen. Wer geht schon das Risiko ein, bei einem Abverkauf Verlust zu machen? Oder anders herum: Kalkulierte man das Porto in den Angebotspreis mit ein, war dafür anschließend die volle Verkaufsprovision zu zahlen.

Diese “Professionalisierung” führte nicht zu dem vom Management gewünschten Effekt, mit anderen Plattformen (wie z.B. Amazon) konkurrieren zu können. Im Gegenteil: Das ausbleiben der oft attraktiveren Privatauktionen bescherte dem Internetriesen einen massiven Verlust an Nutzern.

Lachender Dritter: Auf dem vor 2 Jahren international gestarteten, werbefinanzierten Dienst “Google Marktplatz” (Google Marketplace) beta wurden 2010 von über 100 Millionen angemeldeten Mitgliedern bereits knapp zwei Milliarden Artikel versteigert.

Ich gehe in der Rolle des Beschwer-Adairs (vgl. Tommy Jaud “Millionär”) einfach nicht auf. Auf dieses Negativbeispiel für schlechten Kundenservice muss jedoch aufmerksam gemacht werden:

Zur Vorgeschichte: Für mein Air brauche ich eine schicke, eng anliegende Lederhaut zum Schutz vor Kratzern. Also habe ich beim günstigsten billigsten Anbieter – mactrade – bestellt. Ein kleiner grüner LKW signalisierte mir baldige Lieferbarkeit.

Leidensweg

[03.04.2009 09:31] Bestellung
[03.04.2009 09:54] Zahlung per sofortueberweisung.de

Interessanterweise kam im Anschluss keine “Vielen Dank für Ihre Zahlung” Nachricht. Das war zu verkraften, denn ich erwartete ja eher die Versandbestätigung.
Aber nichts dergleichen:

[08.04.2009 19:44] Statusanfrage an den Kundenservice…
[10.04.2009 09:13] Antwort: Versand erfolgt am 14.04.

Natürlich wurde nicht am 14.04. versandt. Mactrade bietet im Jahr 2009 leider immer noch keine Möglichkeit, den Status einer Bestellung online zu verfolgen. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt!

[16.04.2009 07:53] Statusanfrage an den Kundenservice…
[16.04.2009 08:28] Antwort: “Sie erhalten in den nächsten Stunden eine Versandbestätigung”

Es kam auch “in den nächsten Stunden” keine Bestätigung.

[17.04.2009 08:03] Statusanfrage an den Kundenservice…

[UPDATE]

[17.04.2009 11:41] eMail von mactrade: Ware versandt
[17.04.2009 11:56] Eine (nette) Entschuldigungsmail kam noch hinterher…

Jetzt gilt es, abzuwarten.

[/UPDATE]

Hätte ich doch vor Bestellung ein wenig gegoogelt: Dem mündigen Verbraucher wären sofort die Testberichte bei dooyoo oder Ciao übel aufgestoßen. Wer anschließend nach dem mactrade Management sucht, könnte den Eindruck gewinnen, deren Fokus liege im Versand von Erotikartikeln (redvision.de) und der Erschließung weiterer lukrativer Einnahmequellen.

Wie sind eure Erfahrungen mit diesem Versandhändler? Gibt es günstige und vor allem zuverlässige Alternativen?